Кто вам действительно приносит деньги? А кто только геморрой?

Все мы знаем закон Паретто: 20% действий приносят 80% результата. Но что, если этот принцип для бизнеса работает, но совершенно в другой пропорции?

Кто вам действительно приносит деньги? А кто только геморрой?

Итак, недавние исследования Гарвардской бизнес школы (практически такой же хорошей как наше МГУ) на основании более 50 000 клиентских баз было выяснено:

1) 20% клиентов приносят 225% прибыли
2) с 70% процентами клиентов вы работаете практически в 0
3) и оставшиеся 10% клиентов создают 125% убытков
Недурно, да? И более того, многие эксперты считают, что ваши золотые 20% самой доходной целевой аудитории давно стремятся к 4-6%.

Более того, профессора этой самой любимой нами Гарвардской бизнес школы выяснили ещё и то, что 10% убыточного груза клиентов – это, скорее всего, ваши самые крупные клиенты. Наглядный пример – это торговые сети: чтобы начать поставки в Метро или Ашан нужно выполнить просто невероятный список требований по логистике, складам, запасам и тд. Да, у вас будут хорошие обороты с такими клиентами, а вот прибыли не будет.

Итак, минуя вопрос «Кто виноват?» (В России этот сакраментальный вопрос вряд ли когда-то будет решен) перейдём к вопросу «Что делать?» Здесь все выглядит более прозрачно:

1) Забудьте об этом!
Да, вам не послышалось — забудьте об этой статье, если ваша компания находится на этапе «Младенчества» или «Давай-давай». На этих этапах ваша цель не прибыль, а сбыт – так что любые отрицательные манипуляции с вашими клиентами (такие как отсечение ненужных ЦА) ни к чему хорошему не приведут.

2) Сегментировать базу
Тут всё просто: АБС анализ вашей базы показывает, где максимальные источники прибили и убытков. Предварительно, конечно, потребуется реорганизовать вашу управленческую отчётность – если вы считали издержки и прибыль по общему котловану, то теперь надо будет считать по каждому клиенту отдельно. Не забудьте посчитать издержки на длительность переговоров и вовлечённость ваших сотрудников в эти проекты. (зачастую крупняки любят злоупотреблять вашими услугами или играть с вами в сломанный телефон: начальник – сотрудник — вы)

3) Удалить апендикс
После сегментации вашей базы вы поймёте, где ваше золото, а где пятая колонна. С самыми привередливыми либо прощаемся, либо завышаем ценник на уже посчитанную сумму дополнительных издержек. Для прогрессивных компаний: вы можете максимально автоматизировать вашу работу с этими клиентами.
Средняк желательно не трогать – часто именно на них рассеиваются ваши постоянные издержки, как вариант, повысьте с ними уровень коммуникаций и выведите их в топ 10% ваших лучших клиентов.
А вот с 10-ти процентной элитой обходитесь крайне бережно. Если у них проблемы – дайте скидки, если есть свободные ресурсы – сделайте им что-нибудь бесплатно, и вообще, берите зубную щётку, спальник и переезжайте к ним в офис: с ними вы постоянно должны держать руку на пульсе.

4) Не кладите кирпичи в ваш рюкзак.
Теперь уже проанализировав вашу базу клиентов, вы знаете метрики (характеристики) самых противных клиентов. Часто бонус у отдела продаж стоит на объем выручки или среднего чека, а значит – вы сами им ставите бонус на поиск этих адских 10%, которые хоть и принесут много оборотки, но и ещё больше геморроя в виде доп издержек. Завязывайте с этим.

Честно говоря, с этим сталкивается рано или поздно любой бизнес, и теперь у вас в кармане ещё один инструмент противодействия этой проблеме.

Добавить комментарий